Por Chris Voss e Tahl Raz
Sumário Executivo
Você poderia conversar sobre como conseguir um assento - e depois um upgrade - em um voo esgotado? Ou você poderia negociar uma redução no aluguel quando o senhorio acaba de lhe enviar um aviso sobre um aumento iminente?
Essas situações aparentemente impossíveis estão dentro do escopo de um grande negociador. Na verdade, eles realmente aconteceram com Chris Voss ou com outras pessoas que compartilham suas habilidades.
Tudo se resume ao que ele chama de "judô psicológico". E não há melhor praticante do que Voss, um negociador de reféns veterano do FBI e ex-negociador de sequestro internacional do Bureau.
Para saber como aplicar conceitos deste livro no seu time:
Negociação é comunicação com resultados e inclui quase toda interação em que cada parte queira algo da outra. O conflito é inevitável, porque “obter o que você quer da vida significa obter o que você quer das outras pessoas (e com elas)”. O desafio é conseguir aquilo que se deseja (uma informação ou até mesmo influenciar comportamentos) sem causar danos. Você já deve estar desconfiado, mas não custa frisar: das finanças à carreira, passando pela vida afetiva, sua capacidade de negociar está sendo testada o tempo todo.
Bons negociadores estão preparados para surpresas (mudanças abruptas na rota) e usam suas habilidades para revelá-las. Ao invés de se fecharem em uma única visão, eles se destacam por ter em mente múltiplas hipóteses.
“Grandes negociadores são capazes de questionar as suposições que os outros jogadores envolvidos aceitam por fé ou arrogância. Assim, permanecem emocionalmente mais abertos a todas as possibilidades e intelectualmente mais ágeis em uma situação fluida”.
1 - Ouça atentamente
“A linguagem da negociação é principalmente uma linguagem de conversação e relacionamento: uma forma de estabelecer relacionamentos rapidamente e fazer com que as pessoas conversem e pensem juntas ”.
Isso significa compreender a perspectiva da outra pessoa. E isso começa com uma escuta focada e intensiva. Normalmente, a maioria de nós se engaja na escuta seletiva - ouvir o que queremos ouvir e aplicar nossos próprios preconceitos na interpretação - enquanto a escuta intensiva envolve ouvir tudo, e fazer isso sem preconceitos.
É necessário ouvir o outro e não apenas falar. Parece a coisa mais simples do mundo, porém muitos aprendizes de negociadores falham nesse momento. Estão tão preocupados com argumentos que sustentam suas verdades que não escutam o outro lado – ainda que não falem, estão elaborando a resposta ou a pergunta seguinte, sem se ater ao que está sendo dito.
O objetivo de qualquer negociação é identificar o que sua contraparte realmente precisa e fazer com que ela se sinta segura o suficiente para falar sobre isso. Cabe ao negociador deixar o outro falar, se abrir e se sentir confiante para iniciar uma conversa de verdade.
Uma tática chave neste processo é tentar retardar o processo de comunicação. Se você estiver indo rápido demais, o outro lado começará a sentir que não está sendo ouvido.
Da mesma forma, seu tom de voz é fundamental para ganhar a confiança do outro. De modo geral, deve ser "a voz de uma pessoa descontraída e bem-humorada". Você pode conseguir isso relaxando e sorrindo enquanto fala - mesmo que a outra pessoa não possa vê-lo.
2 - Seja um espelho
“O espelhamento é a arte de insinuar semelhança, o que facilita a união”.
“Use espelhos para encorajar o outro lado a ter empatia e se relacionar com você, mantenha as pessoas falando, ganhe tempo para o seu lado se reagrupar e encoraje as pessoas a revelarem a estratégia delas.”
Quando você se espelha, especialmente se seguido por alguns segundos de silêncio, sua contraparte se sentirá obrigada a elaborar o que acabou de ser discutido. O espelhamento, que também inclui a linguagem corporal, bem como a fala, o ritmo e o tom, tem o efeito psicológico de tranquilizar a outra pessoa e estimular respostas positivas.
Por exemplo, em um projeto de pesquisa, um grupo de garçons de restaurante foi instruído a responder aos pedidos dos clientes com um comentário positivo como "ótimo" ou "sem problemas" ou simplesmente espelhando - repetindo o pedido em voz alta. Depois disso, a gorjeta média dos garçons que espelhavam era 70% maior do que a dos que respondiam positivamente.
O espelhamento funciona porque os humanos temem e resistem às diferenças e são atraídos pelo que é semelhante e familiar.
3 - Seja empático e rotule
A empatia pode ser definida como: “a capacidade de reconhecer a perspectiva de um interlocutor e a vocalização desse reconhecimento”. O termo significa entender os sentimentos do outro e compreender o que está por trás desses sentimentos. “É depositar nossa atenção tanto nos obstáculos emocionais quanto nos potenciais caminhos para chegar a um acordo. É inteligência emocional turbinada”.
A melhor maneira de transmitir que você está ouvindo e que entende é por meio de um processo de rotulagem, onde você encapsula o que a outra pessoa parece estar tentando expressar. A apresentação do rótulo sempre começa com uma declaração neutra de compreensão que exige uma resposta adicional, como “Parece que…” ou “Parece…”.
Mas você não usa a palavra "eu", por exemplo, dizendo "Estou ouvindo isso ...", porque "eu" tende a fazer as pessoas levantarem a guarda. Depois de gerar um rótulo, você fica quieto e espera uma resposta, que geralmente será uma amplificação de sua posição, em vez de um direto sim ou não.
Rotular os medos e preocupações de sua contraparte ajuda a gerar sentimentos de segurança, bem-estar e confiança e os encoraja a se revelarem. Não separe o problema da emoção, pois muitas vezes a emoção é o problema. Bons negociadores as identificam e as influenciam. Ou seja, conseguem rotulá-las e, então, falam sobre elas. É uma maneira de conseguir controlar algo que, por sua natureza delicada, muitas vezes foge da racionalidade.
Um negociador que sabe usar isso a seu favor – alguém com inteligência emocional – reproduz a dinâmica entre um psicoterapeuta e um paciente. Assim, ao fazer o outro lado ir mais fundo em suas questões, ele aumenta a chance de fazê-lo mudar o comportamento. Rotular é um passo importante para a pessoa admitir seus sentimentos em vez de continuar a agir por impulso.
4 - Diga sim para “Não”
Nem só de “sim” vive um negociador, mas não há motivo para se intimidar com o “não”. Se o “sim” e o “talvez” raramente têm valor, o “não” sempre altera a conversa: “O ‘não’ é quase sempre uma decisão, muitas vezes temporária, de manter o status quo. Mudar é assustador, e o ‘não’ oferece alguma proteção contra esse pavor”. Ou seja, o ‘não’ é o princípio da conversa, jamais o fim. E isso é um dado precioso na mão de um bom negociador. Não se intimide.
“Ao dizer o que não querem, sua contraparte define seu espaço e ganha a confiança e o conforto para ouvi-lo. É por isso que ‘Agora é uma hora ruim para conversar?’ Você também pode usar "não" para forçar alguém a agir. É sempre melhor do que ‘Você tem alguns minutos para conversar?’ “Não” não representa um fracasso. Isso retarda as negociações e dá a ambos os lados tempo para explorar opções. Não é o fim de uma conversa, mas um começo, explica o autor, então você deve tentar quebrar o hábito de tentar fazer as pessoas dizerem "sim", pelo menos inicialmente.
Mas, embora você não deva se apressar para fazer as pessoas dizerem "sim" - mesmo que esse seja seu objetivo final - há duas outras palavras que você gostaria de ouvir de sua contraparte. Elas são: "Isso mesmo." Essa resposta indica que eles reconhecem sua compreensão e empatia. A maneira de desencadear essa resposta é resumir o que você acredita ser a posição da outra pessoa. Quando sua contraparte diz "Isso mesmo", você sabe que eles reconheceram que seu resumo está correto e que você chegou a um acordo.
5 - Influencie percepções
Embora não se possa controlar as decisões dos outros, pode-se influenciá-las. Para isso, é preciso se esforçar para habitar o mesmo mundo do interlocutor, vendo e ouvindo exatamente o que eles querem (lembre-se: negociação é comunicação).
“Todo ser humano é motivado por dois impulsos primitivos: a necessidade de se sentir seguro e a de se sentir no controle. Se você satisfaz esses impulsos, obtém sucesso”.
Algumas táticas que podem permitir que você seja mais influente incluem:
• Deixar o outro falar primeiro - Faça com que eles revelem suas expectativas. No entanto, você precisa estar preparado para que eles tentem influenciar suas percepções, ao definir uma meta extrema.
• Estabelecer uma gama de possibilidades - Fale sobre preços, termos e outros recursos que podem ser aplicados a outros grupos. Por exemplo, em discussões sobre pagamento, você pode dizer: “Em lugares importantes como a X Corp., as pessoas nesta posição recebem entre $ 130.000 e $ 170.000.”
• Pivotar para termos não monetários - Faça sua oferta ou solicitação parecer razoável, incluindo coisas que não são importantes para você, mas podem ser importantes para eles.
• Usar números precisos - Os números que terminam em zero parecem estimativas, mas os números ímpares ou incomuns parecem realistas. Por exemplo: “Estamos olhando para um valor de $ 13.497.”
6 - Pergunte
O processo de criação de perguntas calibradas: são perguntas abertas para as quais o outro lado não pode simplesmente responder "sim" ou "não". Portanto, no lugar de palavras como "pode", "é" e "faz", você usa palavras como "quem", "o que", "quando", "como" e "onde". (Como um aparte, é advertido o uso da palavra "por que", pois isso às vezes pode ser considerado provocativo ou inflamatório.)
Aqui estão algumas perguntas calibradas que incentivam as discussões a progredir, ao mesmo tempo que parecem permitir que o outro lado permaneça no controle:
• O que é importante para você?
• Como posso ajudar a tornar isso melhor para nós?
• Como você gostaria que eu procedesse?
• O que é que nos trouxe a esta situação?
• Como podemos resolver este problema?
• Como devo fazer isso?
Uma das melhores coisas sobre o uso de "Como" em perguntas calibradas é que elas levam o outro lado a fornecer soluções pragmáticas e acionáveis. E isso é importante porque chegar a um "Sim" nas discussões não tem valor sem um acordo sobre como a solução deve ser implementada. Usar "Como" também é uma maneira gentil de dizer "Não" - como em "Como vou fazer isso?" Você rejeita a proposta do outro, convidando-o a explicar sua viabilidade.
7 - Barganha Difícil
“A maioria das negociações chega ao ponto inevitável em que a interação ligeiramente frouxa e informal entre duas pessoas se transforma em confronto e nas proverbiais 'tacadas de bronze". A queda de braço verbal pode nos levar a abandonar nossas estratégias e táticas ponderadas.
Como disse o boxeador Mike Tyson: “Todo mundo tem um plano até levar um soco na boca”. Quando o soco vier, deve evitar um colapso a todos os custos. No entanto, você ainda pode negociar muito, se começar com uma estrutura bem preparada que inclua uma meta ambiciosa, mas realista, e uma lista de rótulos e perguntas calibradas para chegar lá, e se mantiver nela.
“Prepare-se para levar um soco". “Negociadores radicais geralmente lideram com uma âncora extrema para tirá-lo do jogo. Se você não estiver pronto, você fugirá ao máximo sem lutar. Portanto, prepare suas táticas de esquiva para evitar ser sugado para a armadilha do compromisso. ”
Você ainda pode revidar sem usar os nós dos dedos nus verbais. Por exemplo, você pode usar o que ele chama de ressentimento estratégico usando afirmações como "Não vejo como isso funcionaria ”- uma maneira firme, mas educada de se ofender e rejeitar uma sugestão.
Este também pode ser o único momento em que você recorre ao uso do questionamento do “Por que”. Por exemplo, perguntando “Por que você disse isso?” derruba seu oponente. Pode ser arriscado, mas de forma assertiva coloca a bola de volta no campo do outro. Acima de tudo, o duro negociador nunca dá sinais de carência. Nas negociações, você deve adotar uma mentalidade pronta para andar e nunca parecer desesperado por uma solução.
8 - Espírito positivo sempre
Pode parecer uma coisa sem importância, mas essa configuração pessoal tem impacto direto na negociação. O otimismo é um motor para a resolução de problemas. O interlocutor tende a negociar mais se o outro lado transparece mais leveza. Até mesmo numa conversa por telefone, um sorriso pode fazer a diferença, porque “seu impacto tonal que será captado do outro lado da linha”. É óbvio que cada caso é uma caso, mas na maioria das vezes a voz tranquila e brincalhona dá resultado. O mais importante é ter segurança, mas manter uma fala leve e encorajadora.
Conclusão
A maioria de nós não gosta do processo de negociação. É difícil e muitas vezes temos pressa para chegar a um acordo, o que quase certamente significa que não temos tudo o que está sobre a mesa. Em situações de tomada de reféns, esta dificilmente é uma opção, mas em cenários sociais e de negócios é muito fácil cair na armadilha do compromisso.
Chris Voss nos diz que essa deficiência quase sempre pode ser evitada por empatia, espelhamento, rotulação, uso de questionamento gradativo, ouvir atentamente e insistir em nossas armas (metaforicamente falando!). “Lembre-se”, diz ele, “esforçar-se muito pelo que você acredita não é egoísmo. Não é intimidação. Não está apenas ajudando você. Sua amígdala, a parte do cérebro que processa o medo, tentará convencê-lo a desistir, a fugir, porque o outro está certo ou você está sendo cruel.
“Só se pode ser um negociador excepcional, e uma grande pessoa, ouvindo e falando com clareza e empatia; tratando as contrapartes - e a si mesmo - com dignidade e respeito; e, acima de tudo, sendo honesto sobre o que se quer e o que se pode - e não se pode - fazer. “Cada negociação, cada conversa, cada momento da vida, é uma série de pequenos conflitos que, bem administrados, podem atingir a beleza criativa.”
Para saber como aplicar conceito deste livro em seu time:
Referências: